基調講演
10:00 - 11:45
会場A～Fで、30以上のセッションを実施。
1日を通して課題解決のヒントを探してみませんか？
- ※講演内容は事前の予告なく変更となる場合がございます。予めご了承ください。
- ※セッションへのお申込みは、席をお約束するものではございません。
10:0011:45
共に創る、AI時代のCX
テクマトリックス株式会社
取締役・常務執行役員
アプリケーション・サービス事業部門長
CRMソリューション事業部長
鈴木 猛司
テクノロジーと人が「共に創る」これからのコンタクトセンター。AI時代の今、私たちはどのようなCX（顧客体験）を現場から実現していくべきでしょうか——。本講演では、アンケート結果から見えてくる業界の今を紐解きながら、変革に挑む現場を支えるテクマトリックス“FastSeries”の最新動向をご紹介します。
10:0011:45
AI 時代を読み解く：社会の大変化とこれからのビジネス
ジャーナリスト
名城大学教授 東京科学大学（Science Tokyo）特命教授
東京大学客員教授 信州大学特別客員教授
角川武蔵野ミュージアム 館長
池上 彰 氏
1950年長野県生まれ。
慶應義塾大学卒業後、1973年にＮＨＫに入局。報道記者としてさまざまな問題を担当する。
1994年から11年間、ニュースの裏側や世の中の仕組みをわかりやすく解説するテレビ番組「週刊こどもニュース」のお父さん役として活躍。
2005年よりフリージャーナリストとして、国内及び、世界90か国を取材。
テレビ、選挙報道などでニュースを幅広く解説するかたわら、コラムや書籍の執筆を通じて世代を超えて幅広い人気を得ている。
＜主な著書＞
「私たちはなぜ、学び続けるのか」(日本経済新聞出版社)
「わかりやすく〈伝える〉技術」（講談社現代新書）
「学び続ける力」（講談社）
「伝える力」「伝える力2」（ＰＨＰビジネス新書）
「知らないと恥をかく世界の大問題」シリーズ（角川新書）
「池上彰の世界の見方」シリーズ（小学館） ほか
＜主なテレビ番組＞
「時をかけるテレビ ～今こそ見たい！この１本～」ＮＨＫ総合
放送予定：毎週金曜日 午後10:30～午後11:30
「池上彰のニュース そうだったのか!!」テレビ朝日系
放送予定：毎週土曜日 よる8:00～9:00ごろ
AI の活用が加速するコンタクトセンターの現場では、急速に変わる社会や技術の動きを正しく読み解けるかどうかが、組織の判断力と行動力を左右します。複雑な世界情勢や社会変化を誰もが理解できる言葉で伝え続けてきた池上彰氏が、AI 時代を生き抜くために知っておくべき社会の潮流と、現場に活かせる思考の視点を分かりやすく解説します。
SP-2
12:1012:40
実態調査に見る国内コールセンターの現状と課題
株式会社リックテレコム
取締役 編集委員
コールセンタージャパン・ドットコム／CS MEDIA プロデューサー
矢島 竜児 氏
生成AI/AIエージェントの進化により、新たな顧客体験（CX）の再設計・再構築が急務となっています。国内コールセンターの調査データや取材から得られた知見を基に、カスタマーサポートの「これから」を読み解きます。
P-1
12:1012:40
AIをフル活用！AIと人の協働によるコンタクトセンターの進化と生産性・CX向上
株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部 第2営業グループ
サブセクションマネージャー
中村 元 氏
AI活用が広がる中、「どこまでをAIが担い、どこで人が価値を発揮するか」が重要なテーマとなっています。本講演では、顧客体験と生産性向上を両輪で実現する最新オペレーションについて、国内シェアNo.1※のAmiVoiceとFastSeriesの連携デモを交えながら、自動応対やオペレーター支援～後続業務の自動化、ナレッジ生成など、AIと人が協働するコンタクトセンターの姿をご紹介いたします。
※ 出典：ITR「ITR Market View：画像・音声認識市場2025」音声認識市場―コンタクトセンター業務向けベンダー別売上金額シェア(2025年度予測)
※ 出典：ITR「ITR Market View：画像・音声認識市場2025」音声認識市場―コンタクトセンター業務向けベンダー別売上金額シェア(2025年度予測)
P-2
12:1012:40
フォロー不足で、オペレーターは辞めていく？通話データを活用した定着支援の実践
株式会社RevComm
Product Dept./Product Div.
Product Marketing Manager
中村 有輝士 氏
顧客満足を上げたいなら、まずオペレーターとSVが辞めない現場を作ること。その鍵は、クラウドPBXとそこに溜まる通話データにあります。振り返りの時間を生み、SVが指導に集中できる仕組みを、実際の運用とともに紹介します。
P-3
12:1012:40
きれいごとは言いません！GeminiLiveAPI＋FastAnswerによるAIエージェント、導入奮闘記！
SCSK株式会社
クラウド事業本部 クラウドサービス第四部 第一課
マネージャー
重岡 良昭 氏
SCSKは昨年のテクマトリックスフォーラムで、GeminiLiveAPIとFastSeriesのMCP連携で業務データを安全に活用！「人間らしいボイスボット」を実現！と題した発表を行いました。その後、多くのお引き合いもいただき、導入も進めております。その過程において、きれいごとではない・・実際にどんなことが起こって、それをどう乗り越えていったのか・・可能な限りお話しいたします。
P-4
12:1012:40
ボイスボットで人の応対はもっと良くなる
ＮＴＴテクノクロス株式会社
カスタマーエクスペリエンス事業部
リーダー
津藤 匠 氏
近年、コンタクトセンターでは人手不足への対応と応対品質の維持が大きな課題となっています。ボイスボットによる一次受付・定型業務の自動化と、音声認識・生成AIを活用したオペレーター支援を組み合わせた「人とAIの協働モデル」をご紹介します。金融・保険業界をはじめとした実際の導入事例を交えながら、AIが定型業務を担い、人が判断や共感を必要とする対応に集中することで実現する、次世代コンタクトセンターの姿と導入のポイントを解説します。
F-1
12:1012:40
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株式会社XXXX
代表取締役
名前 名前 氏
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SP-3
12:5013:20
FastSeries製品戦略2027 ― 現場で使えるAIを
テクマトリックス株式会社
執行役員
CRMソリューションサービス開発部 部長
町田 崇
AIは導入して終わりではなく、現場で使われてこそ価値があります。
本講演では、FastSeriesが今後どの業務領域にAIを組み込み、どのような価値を提供していくのか、使いやすさと信頼性を重視するFastSeriesの製品戦略と、最新のロードマップをお伝えします。
P-5
12:5013:20
顧客満足度を落とさないAIオペレーターのつくり方 〜実運用で向き合う5つの課題〜
株式会社フライル
代表取締役
CEO
財部 優一 氏
AIオペレーター導入では、「同じ説明を繰り返す」「話が通じない」など、エンドユーザーにとっての顧客体験への懸念が少なくありません。本講演では、実際の導入・運用現場で見えてきた「5つの課題」をもとに、業務選定、回答品質の検証、有人対応への引き継ぎ、導入後の改善まで、顧客満足度を守るための実践策を解説。複雑な相談を担う有人オペレーターの支援や応対データを活用した継続的な顧客体験の改善についても紹介。
P-7
12:5013:20
AIエージェント時代のテレフォニーをどう設計するか
株式会社コムデザイン
セールス＆マーケティンググループ
執行役員
寺尾 望 氏
AIエージェントの導入が進むなか、コンタクトセンターでは「AIをどこで動かすか」「何にコストをかけるか」が新たな論点になっています。本講演では、AIエージェントを支える「ハーネス」の考え方を整理したうえで、顧客データを持つCRMの近くでAIを動かす意味と、そのときテレフォニーに求められる条件を解説します。クラウド型CTI「CT-e1/SaaS」の提供を通じて得た知見をもとに、AI時代の電話基盤の選び方をお伝えします。
F-2
12:1012:40
タイトルが入りますタイトルが入りますタイトルが入ります
株式会社XXXX
代表取締役
名前 名前 氏
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SP-4
13:3014:40
AI-Readyなコンタクトセンターの構築戦略～AIエージェントとの共創を考える～
【モデレーター】
CXMコンサルティング株式会社
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏
■プロフィール
事業会社、コンサルティングファームを経て、顧客中心主義の実践を支援するCXMコンサルティングを設立。
戦略立案、組織・業務改革、VOC分析、IT導入、人材育成など幅広くコンサルティングを提供。コールセンタージャパンの連載、セミナーでの講演も多数。
テクマトリックス株式会社
CRMソリューション事業部
CRMソリューション推進部
担当部長
大島 浩
■プロフィール
前職でCTI/PBX事業に携わり、テクマトリックスではCRM・FAQ・デジタルコミュニケーション・生成AI関連のソリューション推進・サービス企画・マーケティングを担当。コンタクトセンター業界に在籍して31年目。コンタクトセンターの業務効率化とCX向上の両立・ベストプラクティスの構築をテーマに、日々取り組んでいる。
CRMソリューション事業部
CRMソリューション推進部
担当部長
大島 浩
■プロフィール
前職でCTI/PBX事業に携わり、テクマトリックスではCRM・FAQ・デジタルコミュニケーション・生成AI関連のソリューション推進・サービス企画・マーケティングを担当。コンタクトセンター業界に在籍して31年目。コンタクトセンターの業務効率化とCX向上の両立・ベストプラクティスの構築をテーマに、日々取り組んでいる。
AIエージェントの活用を見据え、コンタクトセンターをいかに「AI-Ready」へと刷新すべきか。
本パネルディスカッションでは、人間とAIが共創するAIエージェント時代のカスタマーサービスのあり方について、各有識者の視点から、実践的なベストプラクティスを交えて議論します。
本パネルディスカッションでは、人間とAIが共創するAIエージェント時代のカスタマーサービスのあり方について、各有識者の視点から、実践的なベストプラクティスを交えて議論します。
P-9
13:3014:00
AIオペレーターは「試す」から「任せる」へ～AIを活かした顧客体験の設計と条件～
株式会社RightTouch
Account Executive
山根 大毅 氏
AIオペレーターは「試す」段階を越え、多くの企業で商用本格利用が増えています。一方で、
・どこまでAIに任せることができるのか
・中長期を見据えた現場の運用を考えられているのか
・音声だけに閉じず、チャネル全体で顧客体験をどう作っていくのか
と悩む企業も少なくありません。
本講演では、大手企業の導入を支援してきた立場から、成果を出す企業に共通する条件やAIを活用した先に作れる顧客体験を実際の事例を交えて解説します。
・どこまでAIに任せることができるのか
・中長期を見据えた現場の運用を考えられているのか
・音声だけに閉じず、チャネル全体で顧客体験をどう作っていくのか
と悩む企業も少なくありません。
本講演では、大手企業の導入を支援してきた立場から、成果を出す企業に共通する条件やAIを活用した先に作れる顧客体験を実際の事例を交えて解説します。
P-12
13:3014:00
AI要約×AIエージェント －導入企業に学ぶ、生成AI活用の次の一手－
株式会社エーアイスクエア
営業部 執行役員
部長
金澤 光雄 氏
AI要約は「対応を楽にするAI」、AIエージェントは「対応そのものを減らすAI」です。前者はすでに現場で成果を上げ、後者はこれから本格的に問われる領域といえます。両者に共通するのは、会話データをいかに資産として扱えるかという視点です。本講演では、要約で蓄積した知識をエージェントへつなぐ考え方と、AI時代に人が果たすべき役割について、現場の知見を交えて整理します。
F-3
12:1012:40
タイトルが入りますタイトルが入りますタイトルが入ります
株式会社XXXX
代表取締役
名前 名前 氏
ここは講演概要が入ります。ここは講演概要が入ります。ここは講演概要が入ります。
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ここは講演概要が入ります。
ここは講演概要が入ります。
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P-13
14:1014:40
【AI＆API活用術】人とAIの役割分担～顧客満足と有人対応削減の最適解～
株式会社リンク
BIZTEL事業部
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏
人手不足が続くコールセンターでは、有人対応をどこまで減らし、どこを人が担うかの見極めが重要です。本セッションでは、通話の要約、ボイスボットによる一次対応、APIを活用した柔軟なソリューション連携など、BIZTELで実現できる効率化術を紹介。後処理時間の大幅短縮や問い合わせの約50%自動化を実現した事例をもとに、顧客満足を保ちながら有人対応を削減する、人とAIの最適な役割分担を解説します。
P-14
14:1014:40
EXが変われば、CXが変わる。～AIスコアリングが変えるオペレーター育成と顧客体験の新しい関係～
ＮＴＴドコモビジネス株式会社
プラットフォームサービス本部 コミュニケーション＆アプリケーションサービス部 販売推進部門
窪田 佳史 氏
人材不足や応対品質のばらつきが課題となる中、本セミナーでは「EX（従業員体験）が変わればCX（顧客体験）が変わる」をテーマに、応対品質評価の新しい考え方をご紹介します。 Genesys Cloud CXのAIスコアリングを題材に、AIを監視ではなく育成に活用する方法や、EX向上からCX・企業価値向上へつながる成長循環について解説します。
P-15
14:1014:40
顧客との対話を、組織の力に変える～CTI×CRM×AIソリューションで実現するナレッジドリブン・コンタクトセンター～
都築電気株式会社
CX統括部 CXビジネス推進部 セールスエンジニアチーム
磯本 顕太郎 氏
顧客対応で得られた知見が、応対履歴として蓄積されるだけになっていませんか。生成AI活用の成否を左右するのは、現場で生まれるナレッジを継続的に活かす仕組みです。本セッションでは、CTIによる顧客接点の収集、MooAによる音声のテキスト化・要約、FastHelpによる応対履歴・ナレッジ管理を連携。日々の対話を組織知へ変え、応対支援や品質向上、VOC活用につなげる実現手法をご紹介します。
P-16
14:1014:40
Fastシリーズ×Zoom CCで実現する、AIと人の協働
NECネッツエスアイ株式会社
コミュニケーションビジネス部
システム課長
齋藤 哲也 氏
AIに任せる応対、人だからこそできる応対、両者をつなぎ顧客応対を進化させます。FastシリーズとZoom Contact Centerを連携し、有人対応への引き継ぎに加え、AIボットで完結した応対も履歴に蓄積。応対履歴やFAQをAIのナレッジとして活用し、応対を高度化。オペレーターの負担軽減と品質向上、お客様の待ち時間・説明負担の軽減を実現する「AIと人の協働」による新たな顧客応対をご紹介します。
F-4
14:1014:40
段階的なコンタクトセンターの拡張を見据えたクラウド移行
～外為どっとコムの次なるCRM基盤選択～
～外為どっとコムの次なるCRM基盤選択～
株式会社外為どっとコム
お客様サポート室
副室長
中根 康貴 氏
2018年のCRM刷新から約8年。
外為どっとコム様では、オンプレミス環境で運用していたFastHelpをクラウド環境へ移行しました。
移行を決断した背景や検討時に重視したポイント、プロジェクト推進の過程で直面した課題とその対応、移行後に感じた効果まで、現場責任者の視点でリアルにご紹介します。（仮）
外為どっとコム様では、オンプレミス環境で運用していたFastHelpをクラウド環境へ移行しました。
移行を決断した背景や検討時に重視したポイント、プロジェクト推進の過程で直面した課題とその対応、移行後に感じた効果まで、現場責任者の視点でリアルにご紹介します。（仮）
SP-5
15:1016:20
AI時代の『おもてなし』リデザイン：CXとEXを直結させるヒント～テクノロジーと心の通った体験の融合〜
株式会社ラーニングイット
代表取締役
畑中 伸介 氏
■プロフィール
1998年に株式会社プロシードにてCOPC事業を起ち上げ、コールセンターの診断、改善活動を支援。コンタクトセンターのグローバルスタンダードの普及に尽力した。
2011年にラーニングイットを設立、2012年より米国CCMCと提携し、40年にわたりCX実践の第一人者であるジョン・グッドマン氏とともにマネジメントワークショップや問題解決の手法を開発。
国内においてCXワークショップや企業支援プロジェクトを開始した。
主な訳書に「顧客体験の教科書（2016）」「デジタル時代のカスタマーサービス戦略（2021）」がある。（いずれも東洋経済新報社）
インサイト株式会社
代表取締役
大西 美佳 氏
■プロフィール
1997年、AOLジャパンのコールセンター部門に入社。オペレーター、SVを中心に現場実務の経験を積む。マーケティング部門ではメンバーリテンションなどの業務を担当。後にテレマーケティング会社で複数センターの運営責任者としての実務を担当。独立後、2007年1月にインサイト株式会社を設立し、コールセンター運用支援、オペレーター教育コンサルティングを中心に活動中。NPO法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム（COC）理事。
AI時代の効率化の先にある「CXとEX」の融合に迫る欲張りな2本立て。真の顧客感動（CX）は現場の従業員の誇りやエンゲージメント（EX）なしには実現しないため、両者は直結してデザインされるべきです。グッドマン理論と現場評価の知見から、テクノロジーと人間の温もりのある応対品質を一体で高め、次世代のおもてなしを創る実践的なヒントをラーニングイット畑中氏・インサイト大西氏から一挙に学びます。
P-17
15:1015:40
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株式会社XXXX
代表取締役
名前 名前 氏
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P-18
15:1015:40
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株式会社XXXX
代表取締役
名前 名前 氏
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P-19
15:1015:40
AI導入の壁と、その打開策 ～AGI・A2A時代にも成果を生む実践ポイント～
株式会社TMJ
ビジネスデザイン本部 BPOデザイン部
アカウントディレクター
北村 岳大 氏
AI導入の号令は降りた。予算も通った。それでも進まない。これまで弊社にいただいた、ご相談内容を振り返ると、つまづいている場所はどの企業もよく似ています。本講演では、きれいに片づいた成功事例ではなく、いま進行中の現場で起きていることを、うまくいかなかった話も含めてお話しします。そしてAIの話を突き詰めた先に残るのは、実は別の問いでした。自社のどこから手を付けるべきか、その手がかりをお持ち帰りください。
P-20
15:1015:40
AIエージェントで実現する、照会から手続きまでの自動化(仮)
vottia株式会社
プロダクトディビジョン
取締役 プロダクトディビジョン長
向川 啓太 氏(仮)
2026年から、コンタクトセンターのAIエージェントは「一部の自動応答」から「対応の自動完結」へと実運用フェーズに入りました。本講演では、照会から手配・手続きなどの後続処理までを自律的に完結するAIエージェントサービス「maestra」の仕組みと活用シーンをご紹介します。FastSeriesとの連携によるデータ活用や、完了率を高め続ける運用改善の進め方もお伝えします。(仮)
P-21
15:5016:20
人間にしかできないことを探すのは、もうやめにしよう。｜AIと共創するCRMの未来
伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
コミュニケーションデザイン部
CXエバンジェリスト
橋本 明 氏
「人間にしかできないこと」は本当にあるのでしょうか。AIの進化を「守破離」になぞらえ、協働・共存共栄からポストヒューマンへの可能性を展望します。顧客と企業双方のAIが判断・交渉・行動する時代、CRMは何を管理し、どんな関係を築くべきなのか。AIにできないことを探すのではなく、AIとともにどんな社会、どんな顧客体験を実現したいのかを問いかけます。
P-22
15:5016:20
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株式会社XXXX
代表取締役
名前 名前 氏
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P-23
15:5016:20
ここにタイトルが入りますここにタイトルが入りますここにタイトルが入ります
株式会社XXXX
代表取締役
名前 名前 氏
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P-24
15:5016:20
ここにタイトルが入りますここにタイトルが入りますここにタイトルが入ります
株式会社XXXX
代表取締役
名前 名前 氏
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SP-6
16:3017:30
世界を制したメンタリティ
〜プレッシャーをチカラに変える技術〜
〜プレッシャーをチカラに変える技術〜
競泳金メダリスト
北島 康介 氏
■プロフィール
2004年アテネ、2008年北京オリンピックで、男子100メートル・200メートル平泳ぎの2種目を制覇。2大会連続で同2種目を制した日本人唯一の選手として活躍。現役引退後は、東京都水泳協会会長をはじめ、世界水泳連盟諮問委員会委員、日本オリンピック委員会国際委員などを務め、競技の枠を超えたスポーツの発展や次世代アスリートの育成に取り組んでいる。
「チョー気持ちいい」「何も言えねぇ」の名言で日本中を沸かせた元競泳選手 北島康介氏。
アテネ・北京オリンピック 2 大会連続 2 冠という偉業の裏には、数々のプレッシャーや挫折がありました。
本講演では、世界最高峰の舞台で培ったモチベーションの高め方やプレッシャーとの向き合い方、成果を生み出すための考え方を、対談形式で深掘りします。ここでしか聞けない舞台裏にもご期待ください。
アテネ・北京オリンピック 2 大会連続 2 冠という偉業の裏には、数々のプレッシャーや挫折がありました。
本講演では、世界最高峰の舞台で培ったモチベーションの高め方やプレッシャーとの向き合い方、成果を生み出すための考え方を、対談形式で深掘りします。ここでしか聞けない舞台裏にもご期待ください。
