AIエージェントの導入が進むなか、コンタクトセンターでは「AIをどこで動かすか」「何にコストをかけるか」が新たな論点になっています。本講演では、AIエージェントを支える「ハーネス」の考え方を整理したうえで、顧客データを持つCRMの近くでAIを動かす意味と、そのときテレフォニーに求められる条件を解説します。クラウド型CTI「CT-e1/SaaS」の提供を通じて得た知見をもとに、AI時代の電話基盤の選び方をお伝えします。