近年、コンタクトセンターでは人手不足への対応と応対品質の維持が大きな課題となっています。ボイスボットによる一次受付・定型業務の自動化と、音声認識・生成AIを活用したオペレーター支援を組み合わせた「人とAIの協働モデル」をご紹介します。金融・保険業界をはじめとした実際の導入事例を交えながら、AIが定型業務を担い、人が判断や共感を必要とする対応に集中することで実現する、次世代コンタクトセンターの姿と導入のポイントを解説します。